دبي في الأول من سبتمبر / وام
نظم مركز نموذج دبي التابع للأمانة العامة للمجلس التنفيذي لإمارة دبي اليوم الملتقى الأول لتوقعات المتعاملين تحت شعار " منصة إبداعية لخدمات ريادية " .
حضر الملتقى - الذي عقد فندق بلازو فيرساتشي في دبي - سعادة عبدالله الشيباني الأمين العام للمجلس التنفيذي لإمارة دبي وسعادة سعيد محمد الطاير العضو المنتدب الرئيس التنفيذي لهيئة كهرباء ومياه دبي وسعادة الدكتورة عائشة بنت بطي بن بشر مدير عام مكتب دبي الذكية والسيدة إيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي وعدد من المسؤولين من الدوائر والجهات الحكومية في دبي إضافة إلى متحدثين من القطاعين الحكومي والخاص وأكثر من 250 موظفا .
وقال سعادة عبدالله الشيباني " تلقينا من خلال نظام شكاوى حكومة دبي الى شهر يونيو 2016 ما يقارب 113300 شكوى وملاحظة تخص 37 جهة حكومية مشاركة في النظام حيث نسعى وبإستمرار إلى قياس سعادة المتعاملين وفهم احتياجاتهم وتوقعاتهم في مجالات تقديم الخدمات وتطويرها بما يتناسب مع ما تشهده حكومة دبي من تحول إلى حكومة ذكية من خلال حلول تكنولوجية منافسة على المستوى الاقليمي والعالمي تعزز من مستوى رضا المتعاملين تنفيذا لرؤية وتوجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله" وسمو الشيخ حمدان بن محمد بن راشد آل مكتوم ولي عهد دبي رئيس المجلس التنفيذي الرامية إلى التركيز على المتعاملين وتلبية متطلباتهم وفقا لأفضل الممارسات العالمية ".
وأضاف سعادة الشيباني : " نحرص على أن تقوم الجهات الحكومية بدراسة شكاوى وملاحظات المتعاملين التي نرصدها والاستفادة منها في تطوير وتحسين مستوى الخدمات وذلك من خلال دراسة وتحليل هذه الشكاوى والملاحظات وتحويلها إلى فرص لتحسين الخدمات " .
وفي كلمته أمام الملتقى قال سعادة سعيد الطاير " إن هيئة كهرباء ومياه دبي ترعى هذا الملتقى إيمانا منها بأهمية ملاحظات وآراء المتعاملين في تحسين جودة الخدمات الحكومية حيث أثبتت الأبحاث أن المؤسسات ذات الأداء المتميز والرائد في مجال خدمة المتعاملين هي التي تعمل على إعادة تصميم نموذج وفقا لفهما لاحتياجات وتوقعات المتعاملين وإدارة العلاقات مع المتعاملين بأسلوب استباقي بما في ذلك إدارة أنظمة الشكاوى والاقتراحات " .
وأضاف " إننا في هيئة كهرباء ومياه دبي نعتبر ملاحظات المتعاملين أدوات ضرورية وركائز مهمة نستند إليها في عملية التطوير والتحسين المستمر لخدماتنا وتحقيق أعلى مستويات الجودة والتميز في جميع مجالات عملنا في إطار جهودنا لتحقيق خطة دبي 2021 التي تهدف إلى أن تكون حكومة دبي رائدة ومتميزة وسباقة ومبدعة في تلبية احتياجات وتوقعات المتعاملين والمجتمع وتحقيق رؤية الهيئة في أن تكون مؤسسة مستدامة مبتكرة على مستوى عالمي".
وأشار الطاير إلى أن هيئة كهرباء ومياه دبي تعتمد منهجية لتحديد وفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين وتعتمد عدة قنوات ووسائل للتواصل بهدف الاستماع إلى آراء وأفكار المتعاملين والجمهور بما في ذلك نظام شكاوى المتعاملين الموحد ونظام الاقتراحات الموحد لحكومة دبي والموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي للهيئة والندوات واللقاءات المفتوحة ووسائل التواصل الاجتماعي والزيارات الميدانية واستطلاعات الـرأي ومجموعات التركيز وجلسات العصف الذهني ومختبرات الإبداع وغيرها حرصا منها على تعزيز الشفافية والاستفادة من الملاحظات الفردية والجماعية لتحقيق أفضل النتائج وإسعاد المتعاملين.
**********----------********** من جانبها قالت إيمان السويدي مدير مركز نموذج دبي " نحرص على متابعة آراء وملاحظات المتعاملين مع حكومة دبي وتحويلها لأفكار ايجابية ومبادرات مبتكرة للتحسين ضمن دورة تحسين الخدمات السنوية التي يديرها مركز نموذج دبي مع كافة الجهات الحكومية بدبي تماشيا مع توجيهات صاحب السمو الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم نائب رئيس الدولة رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي "رعاه الله" الرامية إلى أهمية التميز والإبتكار في كافة المجالات والقطاعات بما يشمل الخدمات الحكومية".
وأضافت السويدي " إن شكاوى وملاحظات المتعاملين تسهم بفعالية في تطوير الخدمات المقدمة لهم في حال تم التعامل معها بكفاءة وجدية وتسهم في المحافظة وتعزيز الصورة المتميزة لحكومة دبي والتي نسعى جميعا لأن تكون الحكومة الاولى عالميا على كافة الأصعدة والمجالات ".
ويهدف نظام شكاوى المتعاملين الموحد لحكومة دبي الى وضع آلية موثقة وموحدة مستندة إلى أفضل الممارسات العالمية للتعامل معها بفاعلية وكفاءة والاستفادة منها في تحسين الأداء المؤسسي وزيادة رضا المتعاملين عن الجهات الحكومية.
وشاركت في الملتقى الدكتورة عائشة بنت بطي بن بشر مدير عام مكتب مدينة دبي الذكية بجلسة حول عنوان : " التقدم نحو المدينة الأسعد على وجه الأرض".
وفي إشارة لاستخدام مؤشر السعادة كأحد الطرق لجمع المعلومات عن احتياجات وتوقعات المتعاملين قالت الدكتورة عائشة بن بشر " إن نجاح مؤشر السعادة خير دليل على أن مكتب دبي الذكية يضع سعادة الناس ورضاهم في المقام الأول ومن خلال استحداث المزيد من الابتكارات التكنولوجية نعمل على تطوير برامج جديدة سوف يتم طرحها تحت مظلة مؤشر السعادة بهدف التعرف على توجهات الناس ومدى عمق مشاعرهم، مما يزودنا بمعلومات أكثر دقة والتي ستساعدنا على الارتقاء بمنتجات المدينة وخدماتها".
كما قدم سعادة اللواء عبد القدوس العبيدلي مساعد القائد العام لشؤون الجودة والتميز بالقيادة العامة لشرطة دبي جلسة ناقشت تحقيق الخدمة والجودة في تقديم الخدمات الحكومية وتجربة القيادة العامة لشرطة دبي إضافة إلى إنعقاد جلسة ركزت على أهمية التحليل المعلوماتي وإدارة الإبداع والابتكار قدمها السيد رامز دندن المدير الإقليمي للتكنولوجيا لشركة "مايكروسوفت" وجلسة قدمها السيد ادريس بهزاد مدير إدارة علاقات المتعاملين من جمارك دبي وتناولت أهمية استغلال الفرصة وبناء وتحسين الخدمات.
من جانبه قدم أحمد البدواوي مدير مشاريع مركز نموذج دبي جلسة نقاشية سلطت الضوء على سؤال " إلى أين سنذهب بدليل الخدمات؟" حول دليل الخدمات بمركز نموذج دبي، تلاها بعد ذلك جلسة نقاشية أدارها المقدم الدكتور عبدالرحمن المعيني مدير مركز الابتكار بالوكالة من القيادة العامة لشرطة دبي تم خلالها مناقشة المحاور الأربعة.
كما تم عقد جلسة ناقشت الانعكاسات الإيجابية على الخدمات التي يمكن تحقيقها من شكاوى وملاحظات المتعاملين قدمتها السيدة منال بن يعروف رئيس قسم العناية بالمتعاملين من بلدية دبي .. وناقشت جلسة أخرى أهمية الشكاوى والملاحظات ودورها في خلق الشراكات مع المتعاملين أدارها السيد احمد الزعابي مدير اول توعية المستهلك في دائرة التنمية الاقتصادية.
وفي محاولة لفهم احتياجات وتوقعات المتعاملين والشركاء ورغباتهم تم تقديم جلسة حول تصور وملامح لمنظور المتعامل قدمها السيد الهادي ابراهيم مدير مشاريع بمركز نموذج دبي وسلط الضوء على مرتكزات منظور المتعامل ومفاهيم على الخيارات الذكية التي يمكن العمل عليها لتلبي رغبات الموظفين والجمهور المتطورة باستمرار.
وكان الختام مع حلقة نقاش أدارتها شيخة الرحومي مدير إدارة علاقات المتعاملين بهيئة الصحة بدبي.
ويهدف مركز نموذج دبي بالتعاون مع كافة الجهات الحكومية إلى التعامل مع اقتراحات وشكاوي المتعاملين بكفاءة من خلال الاستفادة منها في تحسين الأداء المؤسسي وزيادة رضا المتعاملين.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق